售后服务收集到的产品质量问题信息的样本容量大、涉及面广。依据科学的方法对其进行观察、整理、处理和分析，所得的产品质量评价对改进产品的设计与制造具有重要的指导意义。下面利用因果图法对轿车差速器油封泄漏的售后服务质量信息进行处理和分析，有效地提高产品质量。

　　油封的质量信息分析

　　轿车差速器油封与半轴相连接，共同起着密封和防尘作用。如果差速器中的油通过油封泄漏就会降低的润滑效果，降低扭矩的传递能力，使得驱动车轮得不到所需要的力矩。这样，必然影响汽车行驶的经济性和动力性，同时会因润滑油泄漏严重而损坏变速器内的零部件并造成环境污染。轿车差速器油封渗漏的故障统计情况如图中表所示。

　　运用因果图法分析影响油封泄漏质量的原因

　　影响差速器密封质量的原因是过程控制中许多因素共同作用的结果，这些因素是：

　　人：操作者对质量的认识、技术熟练程度和身体状况等；

　　机器：机器设备、工装夹具的精度和维护保养状况等；

　　材料：工件材料的成份、物理性能和化学性能等；

　　方法：包括加工工艺、工装选择、操作规程等；

　　环境：生产地的温度、湿度、照明和清洁条件等；

　　测量：测量的方法和精度等。

　　由于这930个因素的每一方面都包含了许多具体的因素，每个因素又是其他因素作用的结果，因此在分析影响产品质量的原因时，要把对产品质量发生作用的各种因素条理化，把原因和结果的关系搞清楚，才能采取相应的措施，达到控制质量水平的目的。同样，在通过对售后服务质量信息进行质量影响的评价时，不仅要找出造成故障的规律，更要找出造成这种规律的原因，然后反馈到过程控制中，改进生产方法，达到提高质量的目的。所以在用售后服务质量信息对生产质量进行评价时，也需要分析各种因素的原因和结果关系。

利用因果图表

　　因果图法是一种分析影响产品质量各种原因的有效方法。因果图由许多大小不同的箭头组成，图的中间是一条粗箭头，表示结果，也就是需要分析原因的某一质量特性；粗箭头的两旁有若干大箭头，表示人、机器、材料、方法、环境和测量等几方面的因素；每一箭头两旁又有若干小箭头，分别表示影响它所指的那个箭头的原因，如文中图所示。

　　根据上述因素可以找出差速器油封泄漏的主要原因。差速器油封泄漏质量问题原因分析清楚后，组织质量人员、技术人员和装配员工针对上述问题逐项进行验证解决；加强员工技能培训，未培训合格不得上岗，加强现场技术指导和质量监督；加强工作场地零部件的清洁度；要求供应改进半轴加工方法，确保油封密封位置正确，改进油封材料性能。上述各项改进后，产品质量明显提高。

　　结论

　　1. 因果图能够全面地反映产品质量的因果关系，它不仅把产品质量中存在的问题与产生的原因表现出来，而且层次分明，可以从中反映各种因素之间的关系，反映某一原因是通过什么途径影响其结果的。

　　2. 因果图的图形虽然比较简单，但若没有一定的技术水平与生产经验，对整个生产过程没有全面、深入地了解，就难以绘制全面。